1. IDENTIFICACIÓN Y ALCANCE

La presente política es adoptada por la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE TRANSPORTADORES FLOTA LOS PUERTOS LTDA. (en adelante “LA COOPERATIVA”), empresa habilitada para la prestación del servicio público de transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera en Colombia.

Aplica a todos los tiquetes vendidos de manera presencial, virtual o a través de terceros autorizados.

2. FUNDAMENTO NORMATIVO

Esta política se expide en cumplimiento de:

• Ley 1480 de 2011
• Ley 336 de 1996
• Código de Comercio de Colombia
• Regulación expedida por el Ministerio de Transporte
• Normas concordantes y reglamentarias vigentes.

La interpretación de esta política se realizará bajo los principios de buena fe, equilibrio contractual y protección al consumidor.

3. DEBER DE INFORMACIÓN Y ACEPTACIÓN EXPRESA

3.1. Antes de finalizar la compra, el usuario tendrá acceso claro, visible y verificable a:

• Precio total del tiquete (incluyendo tasas y cargos).
• Condiciones de cancelación y reembolso.
• Restricciones aplicables.
• Vigencia y condiciones de promociones.

3.2. En ventas digitales, el sistema exigirá aceptación expresa mediante casilla de verificación 

3.3. LA COOPERATIVA conservará soporte digital o físico de la aceptación contractual por un término mínimo de cinco (5) años.

4. DERECHO DE RETRACTO (VENTAS NO PRESENCIALES)

4.1 Procedencia

Procede únicamente cuando el tiquete haya sido adquirido mediante:

• Página web oficial.
• Aplicación móvil.
• Llamada Telefonica
• Enlaces digitales o pasarelas de pago.

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

4.2 Condiciones 

El retracto procederá si:

• Se solicita dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra.
• Faltan mínimo veinticuatro (24) horas para la salida.
• El servicio no ha comenzado a ejecutarse.
• El tiquete no ha sido modificado ni transferido.

4.3 Reembolso

• Se efectuará dentro de treinta (30) días calendario.
• Se realizará por el mismo medio de pago.
• Se descontarán costos financieros no reversibles cobrados por la pasarela de pago.

5. CAPÍTULO ESPECIAL

VENTAS A TRAVÉS DE PLATAFORMAS DIGITALES Y TERCEROS

5.1 Plataformas intermediarias

Cuando el tiquete sea adquirido a través de:

• Plataformas digitales intermediarias.
• Agencias online.
• Aplicaciones de terceros.

El usuario acepta que:

• El contrato de transporte se celebra directamente con LA COOPERATIVA.
• Las condiciones comerciales pueden incluir cargos propios de la plataforma.

5.2 Reembolsos en plataformas

• La solicitud deberá presentarse por el mismo canal donde se efectuó la compra.
• Los tiempos de reversión dependerán también de la pasarela de pago.
• LA COOPERATIVA no asume responsabilidad por demoras atribuibles a terceros financieros.
• Cuando el devolución sea ocasionada por culpa imputable a la cooperativa, esta reclamación deberá ser gestionada frente a la antes mencionada.

6. CANCELACIÓN VOLUNTARIA POR EL USUARIO

6.1 Más de 24 horas antes del viaje

• Reembolso hasta del 90%.
• Descuento máximo del 10% por gastos administrativos y operativos.

6.2 Entre 24 horas y 2 horas antes

• Reembolso hasta del 80%.
• Aplicación de cargos operativos razonables.

6.3 Menos de 2 horas o inasistencia 

• No habrá devolución de dinero.
• Podrá solicitar reprogramación para la fecha y hora que se indique sujeto a disponibilidad.

6.4 Procedimiento para devoluciones y retracto en compras realizadas por personas jurídicas

• Cuando el tiquete sea adquirido por una persona jurídica y se haya expedido la correspondiente factura electrónica a nombre de dicha entidad, será esta quien deberá realizar el trámite directamente ante LA COOPERATIVA cualquier solicitud de devolución, cancelación o ejercicio del derecho de retracto.
• En caso de que el beneficiario del tiquete requiera adelantar el trámite, deberá presentar una autorización expresa emitida por la persona jurídica adquiriente, mediante comunicación escrita debidamente firmada por su representante legal o persona autorizada, en la cual se le faculte para gestionar el proceso de devolución, cancelación o retracto ante LA COOPERATIVA.
• Dicha autorización deberá acompañarse de los documentos que permitan verificar la identidad del beneficiario y la representación de quien otorga la autorización, conforme a los requisitos establecidos por LA COOPERATIVA.

7. CANCELACIÓN IMPUTABLE A LA COOPERATIVA

Si el viaje no se realiza por causas atribuibles a LA COOPERATIVA:

El usuario podrá elegir entre:

1. Reembolso total.
2. Reprogramación sin costo.
3. Reconocimiento por el 100% del valor del tiquete con vigencia de seis (6) meses.

El reembolso no generará intereses ni indemnizaciones adicionales salvo disposición legal expresa.

8. FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO

Cuando la suspensión del servicio obedezca a:

• Orden de autoridad.
• Bloqueos o cierres viales.
• Condiciones climáticas extremas.
• Alteraciones de orden público.
• Enfermedad debidamente soportados y/o demostrados 
• Accidentes debidamente soportados y/o demostrados

LA COOPERATIVA podrá:

• Reprogramar sin penalidad.
• Hacer uso de la transferencia del dominio del tiquete a la persona que el titular designe como trasferido. 
• Al hacer uso de la transferencia, se deberá cumplir con la documentación requerida por la Cooperativa.

9. TIQUETES PROMOCIONALES Y TARIFAS DIFERENCIALES

Las tarifas promocionales:

• No seran no reembolsables.
• O darán excedentes
• No acumulables.
• Sujetos a cambio únicamente por fuerza mayor comprobada.

Estas condiciones serán informadas previamente, en cumplimiento del deber de información.

10. PROCEDIMIENTO INTERNO Y PQR

Las solicitudes deberán presentarse:

• Por correo oficial.
• En taquilla.
• Por formulario web.

LA COOPERATIVA responderá dentro de los quince (15) días hábiles conforme a la Ley 1755 de 2015.

11. EXCLUSIONES DE RESPONSABILIDAD

LA COOPERATIVA no será responsable por:

• Errores en digitación de datos por parte del usuario.
• Llegada tardía del pasajero.
• Por desacuerdos de abordaje en puntos intermedios del trayecto o zonas distintas a las taquillas.
• Imposibilidad de contacto por datos incorrectos.
• Fallas atribuibles exclusivamente a terceros proveedores tecnológicos.

12. PREVENCIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS

Las disposiciones aquí contenidas respetan los derechos mínimos del consumidor y no constituyen renuncia a derechos irrenunciables.

Cualquier interpretación se realizará conforme a la Ley 1480 de 2011.

13. VIGENCIA

La presente política entra en vigencia a partir de su aprobación por el Gerente y Represéntate legal de la Cooperativa y deberá estar publicada de forma permanente en todos los canales de venta.